養(yǎng)老金融深耕慢作

養(yǎng)老金融深耕慢作，底氣來自監(jiān)管的引導(dǎo)，來自金融機構(gòu)高層的認識，來自對老齡金融客戶群體的重視。

商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的主力軍，積極創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品、完善養(yǎng)老金融服務(wù)，既是服務(wù)國家戰(zhàn)略之責(zé)，也是優(yōu)化自身經(jīng)營之需。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)來說，如何加快豐富產(chǎn)品供給，探索養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)新模式、新路徑，為老年客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更高效的金融服務(wù)，是當(dāng)前面臨的重要課題。

速度是技術(shù)革命送給人類的禮物。快，天然與效率聯(lián)系在一起，成為當(dāng)代社會的標志，是現(xiàn)代性的一個注腳。快速交易、快速創(chuàng)新、快速發(fā)展，也成為當(dāng)前金融業(yè)發(fā)展的一種趨勢。人們希望不停點擊手機上的確認按鈕來完成所有業(yè)務(wù)，客服電話漫長的請按0與請按1已足夠讓我們焦慮煩惱甚至想要投訴。

然而，迷戀速度與效率的普通金融消費者似乎很難想象，某些銀行網(wǎng)點員工的主要工作是陪著大爺大媽們拉家常，是幫著受困于疫情的叔叔阿姨買口罩和搶菜，是用3個小時勸說一個非本行客戶不要輕易購買網(wǎng)貸平臺的產(chǎn)品。

這樣的銀行網(wǎng)點提供的是什么樣的服務(wù)？他們這種慢工夫在這個快節(jié)奏的社會中過時了嗎？他們是否能夠在績效考核中過關(guān)？帶著這些疑問，近日，《金融時報》記者走訪了北京多家銀行網(wǎng)點。

這家銀行網(wǎng)點服務(wù)主打慢

走進民生銀行北京林萃社區(qū)支行，這里沒有我們習(xí)以為常的叫號機、業(yè)務(wù)窗口和流水作業(yè)式的服務(wù)人員，但可別小瞧這家面積僅有130平方米的社區(qū)支行網(wǎng)點。這里麻雀雖小五臟俱全，功能甚至遠超一般業(yè)務(wù)網(wǎng)點。一位受訪客戶感慨地說。

除了可辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（購買理財、買國債等），這家支行網(wǎng)點還是老年人的健康管理中心，是組織小區(qū)居民打疫苗、做核酸的動員站，是捐助舊衣物的愛心點，還是一些老年客戶結(jié)婚周年紀念日的慶祝點。

圖為民生銀行北京林萃社區(qū)支行為老年客戶提供資產(chǎn)檢視業(yè)務(wù)（按照理財金字塔的模型和風(fēng)險評估原則，建議資產(chǎn)配置）。

在網(wǎng)點洽談區(qū)墻上，貼滿了客戶們的重要時刻——大家在小會議室里一起做手工、拍金婚紀念照、一起出游平谷金海湖延慶百泉山。這又何嘗不是我們的重要時刻呢？董十美表示，正是在這些瞬間中，他們與客戶建立起了牢不可破的信任關(guān)系。

董十美是這家社區(qū)支行的行長。從2013年選址、2014年正式營業(yè)開始，她從一位普通柜員干起，扎進這家網(wǎng)點，一干就是8年。最開始，社區(qū)支行也是新鮮事兒，我們沒有現(xiàn)成的模板，只能摸索著干。她對記者說，剛開始，這家社區(qū)支行開在小區(qū)內(nèi)，不少阿姨從網(wǎng)點還在裝修就開始張望、打聽，一路相伴。

從一開始的入不敷出到現(xiàn)在的盈虧平衡，資產(chǎn)達6億元左右，民生銀行北京林萃社區(qū)支行靠的是專業(yè)、耐心的金融服務(wù)。這些無法被計入關(guān)鍵績效指標（KPI）考核的工作，讓員工逐漸和周邊小區(qū)的叔叔阿姨們建立起了信任，互相支持。

無獨有偶，主打慢的銀行不止一家。在浦發(fā)銀行北京分行雍景支行，記者看到了很多白發(fā)蒼蒼的老人在沙發(fā)等候區(qū)和工作人員聊天。這家支行的前身是雍景四季社區(qū)銀行，成立于2015年，并于2022年初升級為零售專業(yè)支行。明星客戶經(jīng)理王凱已在該網(wǎng)點工作了7年。他對記者回憶道，自己的工作充滿了看似雞毛蒜皮的小事兒——幫一位親人住院的阿姨收集廢品換錢、疫情防控期間給獨居老人點外賣并送上門、花3個小時勸退一位阿姨在網(wǎng)貸平臺追加投資

如果一定要用效率來衡量他們的工作，肯定不如大多數(shù)其他網(wǎng)點，也不如某些劇情里一筆大單、一年吃飽來得劃算。但是，董十美卻說：在感情上，我們和這些阿姨們已經(jīng)是親人了。她們經(jīng)常中午煮了玉米、包了餃子帶給我們吃，把我們當(dāng)成自己的兒女一樣。這是不能用金錢和效率來衡量的。

社區(qū)銀行也有了KOL

不過，溫馨的故事背后繞不開一個問題——這樣做業(yè)務(wù)，對銀行來說可持續(xù)嗎？

作為商業(yè)機構(gòu)，銀行無法回避的是利潤問題。實際上，如果回顧社區(qū)支行的發(fā)展不難發(fā)現(xiàn)，以社區(qū)支行貼近客戶的計劃也曾受到重挫。

冷啟動的時候是最艱難的。王凱沒有回避開始的困難，作為一家社區(qū)支行，很多業(yè)務(wù)開展不了。一些客戶來咨詢，發(fā)現(xiàn)辦不了現(xiàn)金存款等業(yè)務(wù)，就轉(zhuǎn)而去周邊其他網(wǎng)點了。他說起浦發(fā)銀行北京分行雍景支行早期艱難啟動時很是唏噓。

我們剛開業(yè)時的第一批客戶中有位叔叔，住在旁邊的黃南苑小區(qū)。他在社區(qū)活動中聽了我們的介紹，通過POS機辦理了一筆5萬元的轉(zhuǎn)賬，并存成定期。但是由于當(dāng)時社區(qū)支行還是個新事物，他總是感到不放心，擔(dān)心我們跑路。王凱笑著回憶當(dāng)時的場景說，有一次網(wǎng)點的3位員工同時出去辦活動，臨時閉點倆小時，可把叔叔嚇壞了。

相似的困惑也曾屬于董十美。她對記者說：2013年剛開網(wǎng)點時，老百姓過來都問，你們這是什么銀行?。吭趺匆矝]有現(xiàn)金業(yè)務(wù)啊？

不過，董十美也總結(jié)出一套應(yīng)對辦法——尋找社區(qū)KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）。小區(qū)里總有些阿姨很熱心很積極，每次我們組織活動她們都會來參加。董十美介紹，正是這些阿姨，帶著小區(qū)的其他阿姨一起來網(wǎng)點聽課、做活動、辦業(yè)務(wù)，把服務(wù)和產(chǎn)品也推薦給大家。

66歲的李阿姨就是其中一位。我2006年就搬到京師園小區(qū)了。這家支行網(wǎng)點之前在我們樓下，每天一遛彎就到。從他們開張的第一天起，我就到店里來咨詢，一開始主要是觀望。她表示，那會兒大家還不太熟，這幾年看著網(wǎng)點從小區(qū)里的60多平方米小空間搬到主街道，網(wǎng)點逐漸變大，雖然離家遠了點，但心里更踏實了。

李阿姨是網(wǎng)點的常客，有事沒事兒過來聊兩句，已經(jīng)養(yǎng)成了每日來民生銀行林萃社區(qū)支行打卡的習(xí)慣。比如買理財產(chǎn)品吧，我去其他網(wǎng)點，客服會給我推薦，但有時候聽不懂也不敢反復(fù)問。在這兒不一樣，她們會很耐心地一遍遍給我講。每周一董十美會組織金融知識小課堂，上完課還有隨堂測驗，我們要搶答的！李阿姨告訴記者。

漫長陪伴帶來的信任是彌足珍貴的。我不僅自己在這買理財產(chǎn)品，也會推薦孩子和朋友。對于李阿姨來說，和社區(qū)銀行員工日復(fù)一日地陪伴、交流、溝通，讓她對這里更加信任，口口相傳、好評滿滿，社區(qū)里越來越多的人也來光顧這家社區(qū)銀行。

算好成本賬 攻克一個小目標

實際上，在社區(qū)設(shè)立網(wǎng)點，正是為了更好服務(wù)老年客戶群體。近兩年我們開設(shè)的新網(wǎng)點，基本都是以社區(qū)為核心。浦發(fā)銀行北京分行副行長洪偉介紹說，一方面從零售業(yè)務(wù)搭建角度，這是一個好的位置選擇；另一方面，我們希望能夠圍繞著養(yǎng)老金融服務(wù)發(fā)力，更貼近老年人。如果把網(wǎng)點都開在繁華的寫字樓區(qū)，對老人來說很不方便。

不同區(qū)域的網(wǎng)點也有不同的業(yè)務(wù)需求特點。浦發(fā)銀行負責(zé)人表示，CBD（中央商務(wù)區(qū)）的年輕人們都希望在手機上、電腦上完成所有業(yè)務(wù)，在銀行辦理業(yè)務(wù)的預(yù)期是速戰(zhàn)速決，不要影響其工作、生活，信奉效率至上；而開在社區(qū)旁邊的社區(qū)支行和綜合網(wǎng)點，其主要受眾是老年人，不少人的子女不在身邊，他們一方面對手機等智能設(shè)備操作不熟練，另一方面更愿意把這里當(dāng)成一個落腳點，一個可以交流的地方。

對于記者提出的盈虧平衡壓力，洪偉也給我們算了一筆經(jīng)濟賬，社區(qū)周邊開設(shè)網(wǎng)點成本普遍低于開在CBD等商業(yè)區(qū)的，成本是可控的。

而收入方面，社區(qū)支行的業(yè)務(wù)盡管以小散慢為主要特點，但這些尋求耐心服務(wù)的老年人也撐起了支行的業(yè)務(wù)。例如，雍景支行的金融資產(chǎn)已經(jīng)達到12億元，對于一個支行而言是比較可觀的。其中，老齡客戶（60歲以上）占比在70%，他們的金融資產(chǎn)占比甚至高于70%，是我們的主力客戶。王凱介紹。

他還記得支行資產(chǎn)突破1億元的關(guān)鍵節(jié)點。那是2016年6月到7月的時候，我們的工作微信群群名叫目標一億元。很快，2017年年初我們就突破了2億元，2018年年末就突破了5億元。王凱回憶說。

無獨有偶，民生銀行也在深耕社區(qū)多年后，體驗到了聚焦老年金融服務(wù)的甜果子。據(jù)民生銀行北京分行副行長許芳介紹，北京分行社區(qū)支行各項指標保持高速增長，復(fù)合增長率達到60%，目前，北京分行社區(qū)支行金融資產(chǎn)已超過19家一級分行，其中，金融街支行下轄的右北大街社區(qū)支行金融資產(chǎn)達到了19億元。她表示。

慢的底氣

養(yǎng)老金融深耕慢作，底氣來自監(jiān)管的引導(dǎo)，來自金融機構(gòu)高層的認識，來自對老齡金融客戶群體的重視。

從監(jiān)管層面，加強金融消費者權(quán)益保護、提升金融適老化服務(wù)水平正是近兩年的重點工作。2021年12月，銀保監(jiān)會發(fā)文要求加強金融消費者權(quán)益保護，提升金融服務(wù)適老化水平，其中，網(wǎng)點和網(wǎng)上都是重要的抓手。

按照銀保監(jiān)會要求，銀行保險機構(gòu)普遍保留了老年人習(xí)慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式。此外，對社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機構(gòu)建設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點；有的加強對營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口、可受理存折的自助服務(wù)設(shè)備；有的機構(gòu)在城鄉(xiāng)接合部或偏遠農(nóng)村地區(qū)部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出流動服務(wù)車等，有效填補老年消費者金融服務(wù)空白。

圖為招商銀行北京分行營業(yè)部為老年客戶準備的服務(wù)手冊等。

此外，在每一個走訪的網(wǎng)點，隨處可見各式適老化設(shè)備——老花鏡、放大鏡、手寫板、助聽器等，大大提升了老年客戶溝通交流及行動便利性。

同時，銀行也在大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技。招商銀行推出了界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的手機銀行App長輩版應(yīng)用軟件，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人提供上門服務(wù)等措施；民生銀行可根據(jù)系統(tǒng)識別自動將老年人來電接入人工座席，簡化自助服務(wù)終端操作步驟，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。

實際上，基于養(yǎng)老金融巨大的發(fā)展?jié)摿?，銀行內(nèi)部的激勵約束機制對員工開始有明顯的導(dǎo)向作用。例如，浦發(fā)銀行對重點做養(yǎng)老業(yè)務(wù)的社區(qū)支行等予以差異化的考核方案，激勵其探索新路子。

王凱告訴記者，從社區(qū)支行升級到零售專業(yè)支行，在業(yè)務(wù)范圍擴大、網(wǎng)點面積擴充以及人員配備更充分的情況下，雍景支行也要背起更重的擔(dān)子。

記者了解到，起初，這類社區(qū)支行的工作人員并沒有正式編制。而在2019年的改革中，員工的上升渠道更加暢通。從剛?cè)胄械?019年，我級別都沒有變化，一直是社區(qū)銀行的理財經(jīng)理（綜合服務(wù)崗）。2019年改革后，社區(qū)支行員工也可以憑表現(xiàn)說話。我每年在內(nèi)部定級時都連升三級，于2021年成長為貴賓理財經(jīng)理，成為社區(qū)銀行店長，今年網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為支行后，我也成了市場部經(jīng)理。王凱對自己的工作感到很驕傲。他表示：我在一次內(nèi)部競聘的演講中說，這是整個社區(qū)支行的榮譽。

圖為浦發(fā)銀行北京分行雍景支行組織客戶開展迎中秋月餅制作活動。

對于這類社區(qū)支行，浦發(fā)銀行也采取了極為靈活的考核方式。不能急著收果子。這是一位業(yè)內(nèi)人士的感慨。記者了解到，在考核時，對于包括雍景這樣的零專支行，浦發(fā)銀行著重考核客戶類指標、低風(fēng)險類產(chǎn)品指標，而不強調(diào)貸款類指標。實際上，對于每個網(wǎng)點，分行都會根據(jù)其業(yè)務(wù)特點靈活調(diào)整指標權(quán)重，絕不會一刀切。王凱表示。

讓專業(yè)的人做專業(yè)的事兒也是慢的一部分。在招商銀行北京分行營業(yè)部的業(yè)務(wù)大廳，記者遇到了60多歲的張女士。她表示，和招商銀行結(jié)緣已有近20年了。當(dāng)時，我剛剛知道有理財產(chǎn)品，一看小殷工牌上有個優(yōu)秀員工的標志，想著他應(yīng)該不錯，就聊了起來。沒想到這個緣分持續(xù)了20年。張阿姨說。

招商銀行客戶財富管理部總經(jīng)理李平介紹說，像小殷這樣持續(xù)服務(wù)客戶20年的理財經(jīng)理，正是招商銀行激勵機制下的一個結(jié)果。我們設(shè)計了管理序列和專業(yè)序列。她解釋，小殷從入行起一直在營業(yè)部工作，從柜員開始做起，歷經(jīng)大堂經(jīng)理、市場營銷、貴賓客戶經(jīng)理，幾乎做過零售和柜面的所有崗位，業(yè)務(wù)功底很扎實。而且，我們提倡專業(yè)的人做專業(yè)的事。一部分員工會走管理序列晉升，而小殷這樣的專業(yè)人才則愿意深耕本職業(yè)務(wù)，長期扎根一線。

做正確的事，不管在不在你的KPI里。這句話已經(jīng)被寫入招商銀行的企業(yè)文化清風(fēng)公約里，也在該行的養(yǎng)老金融服務(wù)中也得到了充分的體現(xiàn)。小殷有一個記錄本，記錄著客戶的需求和偏好。很多熱門的理財產(chǎn)品都是要靠搶的，我自己搶不到，每次小殷都會很貼心地提前提醒我，并幫我一起搶額度；此外，他有一個小本本，上面也記錄著客戶的主要信息，理財產(chǎn)品快到期前都會主動提醒我贖回。張女士說。

銀發(fā)經(jīng)濟時代的必修課

實際上，養(yǎng)老金融這塊業(yè)務(wù)雖然起步慢，但并不低效，被視為未來各個銀行的必修課。

從國內(nèi)整個趨勢來看，隨著老齡人口占比的提高，我國養(yǎng)老體系亟待加強。而在目前的三大支柱中，第一支柱占主體，第二支柱企業(yè)年金比例不高，越來越多的人需要在個人養(yǎng)老金融方面加強。上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛在接受《金融時報》記者采訪時表示，應(yīng)該提供多層次的產(chǎn)品，來滿足不同人群的養(yǎng)老需求。

商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的主力軍，積極創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品、完善養(yǎng)老金融服務(wù)，既是服務(wù)國家戰(zhàn)略之責(zé)，也是優(yōu)化自身經(jīng)營之需。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)來說，如何加快豐富產(chǎn)品供給，探索養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)新模式、新路徑，為老年客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更高效的金融服務(wù)，是當(dāng)前面臨的重要課題。

從銀行的實際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來看，這方面的需求越來越大。李平告訴了記者一組數(shù)據(jù)：在招商銀行北京分行的全量客戶中，老齡客戶接近200萬人，占比16%，但是我們發(fā)現(xiàn)招行的金葵花客戶（單戶資產(chǎn)超過50萬元）中，老年人的占比更高，達到25%，并呈現(xiàn)上升趨勢。為了更好地服務(wù)老年客戶的理財需求，我們設(shè)置了很多增值服務(wù)。

例如，在招商銀行的豐潤體系里，健康成為主打方向。經(jīng)過調(diào)查，有46%的老年客戶都有健康就醫(yī)方面的需求，我們可以按季度給年滿55歲以上的達標金葵花客戶提供一次幫掛號服務(wù)，且有專人陪同就醫(yī)。此外，還有線上不限次數(shù)就診服務(wù)。招商銀行消費者權(quán)益保護服務(wù)監(jiān)督管理中心副主任劉南南介紹。而在增值服務(wù)以外，該行也開發(fā)了能夠滿足老齡客戶偏好的理財產(chǎn)品——穩(wěn)健、低波，按月定期分紅等，以滿足老年人的資金流動性需求。

軟服務(wù)的背后并非沒標準。適配是最重要的。劉南南也提示，養(yǎng)老金融服務(wù)不能一刀切，老齡客戶其實是分層的。例如，55歲至70歲之間的客戶不少在使用手機、金融風(fēng)險知識等方面和年輕人差距并不大，一些常年有投資理財習(xí)慣的老齡客戶風(fēng)險承受能力和金融資產(chǎn)能力甚至比普通年輕人更高；但年齡更大的客戶可能面臨知識結(jié)構(gòu)、數(shù)字鴻溝等挑戰(zhàn)。

王凱也對記者提到，有些老齡客戶希望配置一些高風(fēng)險—高收益率的產(chǎn)品。對此，除了進行風(fēng)險等級評估外，他還會反復(fù)提示客戶理財產(chǎn)品的潛在風(fēng)險。此外，系統(tǒng)也會對每個客戶設(shè)置資產(chǎn)配置率，對其中高風(fēng)險的資產(chǎn)設(shè)置一個比例上限，這樣可以優(yōu)化其資產(chǎn)配置，更好幫助其對抗風(fēng)險。他解釋說。

在執(zhí)行層面，風(fēng)控也是一項細致的工作。有些老年人實質(zhì)上可能風(fēng)險偏好和承受能力也較高，我們應(yīng)該提供差異化的服務(wù)。李平說。在常規(guī)認識中，老年人的風(fēng)險承受能力較低。如果他們在手機App上買一個較高風(fēng)險的產(chǎn)品，就會收到彈窗提示。首先會引導(dǎo)老年人關(guān)注該產(chǎn)品是否符合其風(fēng)險評級，如果不符合就進一步提示風(fēng)險讓其二次確認。如果在網(wǎng)點購買，那么相關(guān)業(yè)務(wù)主管也要二次確認其是否充分意識到風(fēng)險，這個過程也要留存。

在前期建議環(huán)節(jié)，招商銀行將老年人的風(fēng)險承受能力等特點納入了模型。以前，我們會根據(jù)客戶的風(fēng)險等級測評結(jié)果來劃分類型，去做穩(wěn)健類、進取類產(chǎn)品的配置建議；但現(xiàn)在我們會把人生階段加進去，在風(fēng)險偏好之外設(shè)置人生階段，結(jié)合兩個維度的結(jié)果給出資產(chǎn)配置建議。李平表示。

社區(qū)銀行接近客戶，特別是老齡客戶的優(yōu)勢是明顯的。曾剛表示，要抓住這樣的場景構(gòu)建養(yǎng)老金融服務(wù)體系，推出適宜產(chǎn)品。

在如何推動養(yǎng)老金融服務(wù)方面，客戶最有發(fā)言權(quán)。李平介紹，招商銀行正在面向客戶征集服務(wù)體驗官，希望招募一些對招商銀行有感情、愿意參與到服務(wù)升級改造的客戶，根據(jù)他們的反饋不斷優(yōu)化服務(wù)，設(shè)計出符合其需求的產(chǎn)品。