養(yǎng)老機構(gòu)運營平臺「民政監(jiān)管養(yǎng)老運營智慧平臺」

養(yǎng)老機構(gòu)運營平臺（民政監(jiān)管養(yǎng)老運營智慧平臺）

近兩年，全國各地都在大力推動養(yǎng)老服務(wù)體系和老年健康體系建設(shè)(后續(xù)為方便起見，合并成為養(yǎng)老服務(wù)及健康體系)，居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)、養(yǎng)老人才培訓(xùn)……等等，一派欣欣向榮景象。

總體來看，主導(dǎo)這些建設(shè)的主體有兩大類：政府、企業(yè)。

企業(yè)，主要是各類養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)運營商，它們純粹是從商業(yè)角度出發(fā)，以市場拓展和營利為目的，投身到養(yǎng)老服務(wù)市場的某一細分領(lǐng)域，有些實力較強的企業(yè)則會橫跨多個領(lǐng)域，并在不同地區(qū)開展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)。

政府，主要是市級或區(qū)縣級的民政局、衛(wèi)健委，它們的目的是建設(shè)覆蓋本地區(qū)的綜合性的養(yǎng)老服務(wù)及健康體系，具有一定公益性質(zhì)，但也兼顧商業(yè)和市場化，側(cè)重于體系建設(shè)、市場監(jiān)管和服務(wù)支持。

關(guān)于企業(yè)在市場中的定位和業(yè)務(wù)拓展不是本文要分析的內(nèi)容，因為企業(yè)是純商業(yè)化發(fā)展，其市場定位和業(yè)務(wù)方向純粹是企業(yè)自身戰(zhàn)略所致，所謂自主經(jīng)營、自負盈虧。

在一個區(qū)域的養(yǎng)老服務(wù)及健康體系之中，是包括很多主體的，簡單列舉，它們包括：老人、子女、政府、運營機構(gòu)、服務(wù)商、服務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)、簽約醫(yī)生、智慧養(yǎng)老平臺……等等。

在整個體系之中，這些主體有些是服務(wù)對象，有些是服務(wù)提供者，有些是市場監(jiān)督者，有些是體系的運營管理者，它們在這個體系之中有各自的職責與定位，既相互制約，又相互支撐，共同發(fā)展，構(gòu)成一個養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。

在自然界中，三角形是最穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，而政府、運營機構(gòu)和智慧養(yǎng)老正是三角形的三個頂點，它們共同支撐起了養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。這個生態(tài)圈是否能夠運轉(zhuǎn)良好，除了置身其中的各主體之間的協(xié)作配合之外，最重要的就是政府、運營機構(gòu)和智慧養(yǎng)老平臺這三者能夠正確發(fā)揮其作用，相互依靠、相互支撐、相互制約。

簡單來說，政府的職責主要包括：政策制定、標準制定、企業(yè)孵化、市場培育、監(jiān)督管理和誠信體系六個方面，剛好對應(yīng)著新時代政府“放管服”深化改革的大方向。

“政策制定、標準制定”，是“放”的體現(xiàn)，通過降低政策門檻，制定養(yǎng)老服務(wù)標準體系，讓進入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有法可依，有規(guī)則可尋，只要在政府構(gòu)建的養(yǎng)老服務(wù)及健康體系相關(guān)政策、標準的框架內(nèi)，就可以放開拳腳拓展市場，而不用擔心政府卡脖子。

“監(jiān)督管理、誠信體系”，是“管”的體現(xiàn)，依照當前的養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)政策文件要求，政府已經(jīng)基本退出了具體的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)工作，聚焦于市場監(jiān)管和服務(wù)工作，其中“管”是核心，是重點，而“管”主要體現(xiàn)在兩個方面：對養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的運營監(jiān)管，以及養(yǎng)老服務(wù)市場誠信體系的建設(shè)和運用，通過這兩項工作，確保養(yǎng)老服務(wù)市場健康、良性發(fā)展。

“企業(yè)孵化、市場培育”，是“服”的體現(xiàn)，我國正處于老齡化率不斷上升的階段，養(yǎng)老模式還處于從家庭養(yǎng)老、養(yǎng)兒防老，向著商業(yè)化養(yǎng)老、市場化養(yǎng)老的轉(zhuǎn)變之中，老年人的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念還比較強。養(yǎng)老服務(wù)市場目前還比較弱小，相關(guān)法律法規(guī)、標準體系還不完善。在這樣的大背景下，政府對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)必須扶上馬、送一程，通過資金、技術(shù)、場地、政策等方面的支持，培育市場，孵化企業(yè)，幫助企業(yè)不斷做大做強，幫助市場不斷完善發(fā)展。

所以，政府是整個養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的主導(dǎo)力量，承擔著規(guī)劃者、建設(shè)者、管理者和監(jiān)督者的角色。

但是，在新時代政府職能轉(zhuǎn)變的大背景下，以及基層政府養(yǎng)老服務(wù)體系監(jiān)管人員有限、監(jiān)管能力有限的今天，要想讓政府獨自去完成整個養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的建設(shè)和運營是不現(xiàn)實的，它需要幫手。

這個幫手就是：運營機構(gòu)和智慧養(yǎng)老平臺。

運營機構(gòu)

負責本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的運營管理工作，它的定位是體系的管理者和執(zhí)行者，并承接一部分政府監(jiān)管職能。運營機構(gòu)不是政府組建的，也不是由政府公務(wù)人員負責管理的，它是由政府招標選定的商業(yè)機構(gòu)，但作為運營機構(gòu)，它要承擔一部分政府職能，并按政府的政策和標準去運營和管理整個體系，所以它帶有一定的公益性。在當前養(yǎng)老服務(wù)市場大環(huán)境下，通過運營養(yǎng)老服務(wù)及健康體系獲取利潤還有些早，所以，目前各地的運營機構(gòu)主要還是靠政府補貼來維持運轉(zhuǎn)，有些地方市場化相對成熟，運營機構(gòu)可以通過其他手段，比如：老年電商、養(yǎng)老服務(wù)抽成等手段獲得一定收益，但非常有限。

運營機構(gòu)的具體職責有哪些呢?

第一，養(yǎng)老服務(wù)標準和規(guī)范執(zhí)行情況的日常監(jiān)督，剛才說到運營機構(gòu)承擔了一部分政府職能，主要就是指這個，監(jiān)管是政府的工作，但在具體執(zhí)行過程中，由于基層政府監(jiān)管人員有限，而需要監(jiān)管的主體和事項眾多，政府是監(jiān)管不過來的，而政府也不能為了監(jiān)管去增加公務(wù)員編制，所以，將一部分簡單的合規(guī)性日常監(jiān)管工作委托給運營機構(gòu)，具體工作內(nèi)容為：依據(jù)政府制定的養(yǎng)老服務(wù)標準，對養(yǎng)老服務(wù)商、服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費、服務(wù)評價等進行日常的監(jiān)督管理與考核。

第二，養(yǎng)老服務(wù)資源調(diào)配，在老人提出服務(wù)請求，或者與老人簽訂長期服務(wù)協(xié)議后，由運營機構(gòu)根據(jù)當前的養(yǎng)老服務(wù)商、服務(wù)人員的服務(wù)范圍、服務(wù)能力和工作飽和度等因素，指派具體的服務(wù)商或服務(wù)人員提供服務(wù)。并對區(qū)域內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)資源、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源、機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)資源進行優(yōu)化配置。

第三，投訴處理，針對老年人在接受養(yǎng)老服務(wù)過程中遇到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，進行受理、排查、處理、反饋等，確保養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的質(zhì)量要求能夠貫徹執(zhí)行，維護老年人的合法權(quán)益。

第四，養(yǎng)老服務(wù)商簽約管理與考核，運營機構(gòu)需要根據(jù)本地區(qū)老年人的分布情況，以及養(yǎng)老服務(wù)需求情況，招募養(yǎng)老服務(wù)商，并與之簽約。并對服務(wù)商提供的服務(wù)進行日?？己?。建立推出機制，作為對服務(wù)商的鞭策，督促他們能提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

第五，養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)及管理，建立本地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)體系，依據(jù)政府制定的養(yǎng)老服務(wù)標準，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)課程清單，由運營機構(gòu)或?qū)I(yè)的第三方培訓(xùn)機構(gòu)提供培訓(xùn)，企業(yè)和個人必須接受相關(guān)的培訓(xùn)與考核之后，才能夠開業(yè)和上崗。對于特定服務(wù)項目的服務(wù)人員還需要取得相關(guān)政府部門的資格證書方可上崗。

第六，智慧養(yǎng)老平臺運維管理，智慧養(yǎng)老平臺是養(yǎng)老服務(wù)及健康體系日常運行的神經(jīng)中樞和總控系統(tǒng)，要確保智慧養(yǎng)老平臺7*24*365不間斷運行，為整個體系的正常運轉(zhuǎn)提供支撐，運營機構(gòu)需要擔負起智慧養(yǎng)老平臺的日常維護、定期升級、突發(fā)故障處理、確保線路暢通，確保終端使用正常。

智慧養(yǎng)老平臺

智慧養(yǎng)老平臺是政府相關(guān)養(yǎng)老政策文件、標準的固化，是業(yè)務(wù)推進的基礎(chǔ)，政府監(jiān)管的工具，以及數(shù)據(jù)和信息積累的載體。它應(yīng)包含三大主要功能，分別是：業(yè)務(wù)支撐、政府監(jiān)管和公眾互動。

業(yè)務(wù)支撐，智慧養(yǎng)老平臺應(yīng)基于云架構(gòu)，采用SAAS模式，為廣大的中小養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、養(yǎng)老機構(gòu)提供居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老業(yè)務(wù)開展所必須的應(yīng)用功能，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、養(yǎng)老機構(gòu)可以通過支付年費的方式，以較低的成本導(dǎo)入信息化管理，提升自己的內(nèi)部管理水平，提高自己的對外業(yè)務(wù)能力。同時，提供培訓(xùn)管理、老年人服務(wù)簽約管理、呼叫中心、服務(wù)商簽約、投訴管理等功能，為運營機構(gòu)開展日常運營管理工作提供業(yè)務(wù)支撐。

政府監(jiān)管，基于智慧養(yǎng)老平臺的業(yè)務(wù)支撐相關(guān)功能，以及數(shù)據(jù)交換平臺，實時獲取運營機構(gòu)管理和運營整個養(yǎng)老服務(wù)體系、企業(yè)開展養(yǎng)老服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息，并通過對這些數(shù)據(jù)信息的篩選、分析、比對，對業(yè)務(wù)流程、收費、滿意度、合規(guī)性進行預(yù)警和監(jiān)管。并整合企業(yè)、個人的資質(zhì)信息、培訓(xùn)信息、評價信息、獎懲信息等各類數(shù)據(jù)和信息，形成養(yǎng)老服務(wù)信用管理體系，并對外公示。

公眾互動，以互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、微信公眾號為入口和載體，為公眾、投資人提供本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的政策法規(guī)、標準制度、新聞資訊、服務(wù)資源、信用信息和資格審定等信息。公眾、投資人可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取本地區(qū)與養(yǎng)老有關(guān)的一切資料和資源，并對政府、養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的日常工作進行監(jiān)督，對侵害老年人權(quán)益的行為進行投訴等。

基于上述三大類應(yīng)用方向，筆者規(guī)劃的智慧養(yǎng)老平臺功能，囊括了：居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、政府監(jiān)管、信用管理、養(yǎng)老門戶及公眾號等應(yīng)用功能，并將互聯(lián)網(wǎng)+、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、音視頻監(jiān)控、空間地理信息、手機端應(yīng)用等先進IT技術(shù)手段融入其中，形成了20余個相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。政府可根據(jù)自身的需要，有選擇的進行裁剪和擴充，形成符合本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)及健康體系要求的智慧養(yǎng)老平臺。

以上便是政府、運營機構(gòu)、智慧養(yǎng)老平臺各自的定位和職責，以及三者之間的關(guān)系。

北京思杰佳通專注智慧養(yǎng)老系統(tǒng)研發(fā),提供專業(yè)的智能養(yǎng)老平臺包括居家養(yǎng)老、民政養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老、家庭醫(yī)生、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等智慧管理平臺,智能養(yǎng)老設(shè)備合作對接。